Siti Nurhasanah
211104010092
Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui bagaimana pengaruh
Customer Experience dan Saluran Integrasi (Omnichannel) terhadap Loyalitas
Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada Bebek Pak Ndut Cabang Air Mancur
Bogor. Dalam penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan penentuan
sampel menggunakan rumus lemeshow yang menggunakan teknik purposive
sampling. Data diperoleh melalui kuesioner dengan sekala Likert, didapat jumlah
sampel 97 responden pelanggan Bebek Pak Ndut Cabang Air Mancur Bogor. Untuk
analisis data menggunakan bantuan program SmartPLS versi 4.0. berdasarkan hasil
uji penelitian Customer Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Loyalitas Pelanggan dengan nilai koefisien sebesar 0.305, t-statistic 2.714 (>1.96),
dan p-value 0.003 (<0.05). Saluran Integrasi berpengaruh tidak signifikan terhadap
Loyalitas Pelanggan dengan nilai koefisien sebesar 0.202, t-statistic 1.372 (<1.96),
dan p-value 0.085 (>0.05). Customer Experience berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan dengan nilai koefisien sebesar 0.351, nilai t-statistic
sebesar 3.386 (>1.96), dan p-value sebesar 0.000 (<0.05). Saluran Integrasi
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan nilai
koefisien sebesar 0.509, t-statistic sebesar 4.609 (>1.96), dan p-value 0.000 (<0.05).
Kepuasan Pelanggan memiliki pengaruh dan positif dan signifikan terhadap
Loyalitas Pelanggan dengan nilai koefisien sebesar 0.338, nilai t-statistic 2.579
(>1.96), dan p-value 0.005 (<0.05). Customer Experience berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan dengan nilai
koefisien 0.119, nilai , t-statistic sebesar 1.912 (>1.96), dan p-value 0.028 (<0.05).
Saluran Integrasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan
melalui Kepuasan Pelanggan dengan nilai koefisien sebesar 0.172, t-statistic
sebesar 2.310 (.>1.96), dan p-value 0.010 (<0.05).
Kata Kunci: Customer Experience, Saluran Integrasi (Omnichannel), Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan