TSTUDI TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN AKAN LAYANAN BUY THE
SERVICE BISKITA TRANS PAKUAN DI KOTA BOGOR KORIDOR 1. BTS
Transpakuan resmi dioperasikan sejak 2 November 2021, melayani 4 koridor
dengan total 49 armada. Salah satunya adalah koridor 1 (Terminal Laladon –
Cidangiang). Penilaian kepuasan diperlukan untuk melihat apakah pelanggan
Biskita Transpakuan Bogor sudah puas dengan pelayanan. Indikator yang
digunakan dalam evaluasi mengacu dalam Peraturan Menteri Perhubungan
Republik Indonesia Nomor 27 tahun 2015 tentang Perubahan Atas Peraturan
Menteri Perhubungan Nomor 10 tahun 2012 Tentang Standar Pelayanan Minimal
Angkutan Massal Berbasis Jalan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
kepuasan masyarakat dengan layanan Buy The Service (BTS) Biskita Transpakuan
Koridor 1 & mengetahui tingkat kinerja layanan Buy The Service (BTS) Biskita
Transpakuan Koridor 1 menggunakan metode Importance Performance Analysis &
metode Customer Satisfaction Index. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat
empat atribut (fasilitas kebersihan di halte, waktu tunggu, informasi waktu
kedatangan mobil bus, informasi gangguan perjalanan bus) menunjukkan
konsumen merasa kurang puas dan harus dijadikan prioritas utama. dua puluh tujuh
atribut (identitas kendaraan, tanda pengenal pengemudi, lampu isyarat tanda
bahaya, lampu penerangan, standar operasional prosedur pengoperasian kendaraan,
standar operasional prosedur penanganan keadaan darurat, kelaikan kendaraan,
peralatan keselamatan, pasilitas pegangan untuk penumpang berdiri, pintu keluar
masuk penumpang, ban, pegangan tangan, fasilitas naik turun penumpang, lampu
penerangan di dalam bus, kapasitas angkut, fasilitas pengatur suhu ruangan di
dalam bus, fasilitas kebersihan di dalam bus, larangan merokok, kemudahan
perpindahan penumpang antar koridor, ketersediaan integrasi jaringan trayek
penumpang, tarif, kursi prioritas, kecepatan perjalanan, waktu berhenti, akses
keluar masuk halte, ketepatan & kepastian jadwal kedatangan dan keberangkatan
bus, sistem pembayaran) menunjukkan konsumen sudah puas dan harus
dipertahankan prestasinya. Enam belas atribut (lampu penerangan di halte, petugas
keamanan di halte, informasi gangguan kemanan, petugas keamanan di dalam bus,
penggunaan kaca film, jam istirahat pengemudi, fasilitas kesehatan, informasi
tanggap darurat, rel gorden di jendela, alat pembatas kecepatan, sabuk keselamatan,
lampu penerangan, fasilitas pengatur suhu ruangan atau ventilasi udara di halte, luas
lantai per orang di halte, ruang khusus untuk kursi roda, kemiringan lantai dan
tekstur khusus) dianggap mahasiswa biasa dan tujuh atribut (pintu keluar masuk
pengemudi, kelistrikan untuk audio visual, perlengkapan lalu lintas dan angkutan
jalan, fasilitas penyimpanan dan pemeliharaan kendaraan, luas lantai untuk berdiri
per orang dalam bus, informasi pelayanan, informasi halte yang akan dilewati)
dianggap berlebihan, Hasil CSI menunjukkan nilai 72,79?rada pada selang
0,51–0,65, artinya secara umum konsumen bus Trans Pakuan berada pada kategori
puas, sehingga kinerja Trans Pakuan secara keseluruhan dinilai sudah baik.

Kata kunci: Importance Performance Analysis, Customer Satisfaction Index,
kepuasan, Buy The Service (BTS).