Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi pengaruh Persepsi kualitas dan
Persepsi nilai terhadap loyalitas pelanggan dengan kepercayaan sebagai variabel
mediasi pada 90 pelanggan B2B PT Yuansa Abadi Lestari di Bogor. Data
dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan SmartPLS 4.0 dengan
rangkaian uji outer model, inner model, dan bootstrapping. Temuan menunjukkan
bahwa Persepsi kualitas dan Persepsi nilai sama-sama berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepercayaan pelanggan, serta Persepsi nilai memiliki pengaruh
langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Namun, secara
langsung Persepsi kualitas justru berpengaruh signifikan namun negatif terhadap
loyalitas, yang kemungkinan mencerminkan tingginya ekspektasi pelanggan
terhadap kualitas produk. Menariknya, ketika Persepsi kualitas dimediasi oleh
kepercayaan, pengaruhnya terhadap loyalitas berubah menjadi signifikan dan
positif, menegaskan peran krusial kepercayaan dalam mengubah persepsi kualitas
menjadi komitmen jangka panjang. Berdasarkan hasil ini, PT Yuansa Abadi Lestari
disarankan untuk meningkatkan kualitas yang dirasakan pelanggan sekaligus
memperkuat mekanisme pembentukan kepercayaan guna memaksimalkan loyalitas
pelanggan.
Kata kunci: Persepsi kualitas, Persepsi nilai, Kepercayaan, Loyalitas Pelanggan.